Service Public - Workshop
- Projet
- Service Public - Workshop
- Année
- 2025
- Discipline
- UX/UI
Contexte
Dans le cadre de la modernisation de l’administration publique béninoise, le gouvernement a mis en place le Portail National des Services Publics (service-public.bj), une plateforme qui centralise les démarches administratives en ligne et permet aux citoyens, résidents et étrangers d’accéder à différents services sans se déplacer.
Face aux difficultés rencontrées par certains utilisateurs dans leurs démarches, un workshop de refonte UX/UI de 05 jours a été organisé à Africa Design School afin de repenser l’expérience globale du portail.
J’ai pris part à cette initiative en tant que Designer UX/UI, en contribuant aux différentes étapes de la démarche, de l’analyse de l’existant à la conception des nouvelles interfaces, aux tests utilisateurs et à la restitution des propositions.
Problème et opportunités
Malgré son rôle central dans la digitalisation des services publics, le portail présentait plusieurs points de friction : des parcours parfois complexes, des informations difficiles à comprendre et une accessibilité perfectible pour certains profils, notamment les personnes âgées et les utilisateurs peu familiers avec le numérique.
L’enjeu était de repenser l’expérience pour rendre les démarches administratives plus simples, les informations plus accessibles et la navigation plus intuitive, quels que soient le profil et le niveau de familiarité de l’utilisateur avec les outils numériques.
Démarche UX et solution
1. Audit UX/UI et analyse comparative
Nous avons commencé par auditer le portail existant afin d’identifier les problèmes d’ergonomie, les difficultés de navigation et les principaux points de friction. Nous avons également réalisé une analyse comparative d’autres plateformes pour repérer les bonnes pratiques et dégager des pistes d’amélioration.
2. Deux équipes, deux axes de réflexion
Nous avons ensuite été répartis en deux équipes pour explorer des pistes de refonte complémentaires.
Mon équipe : Accessibilité et refonte de l’interface
Nous avons travaillé sur une refonte complète du site, avec une attention particulière portée à l’accessibilité.
Nous avons imaginé un module dédié permettant d’augmenter le contraste, de passer en niveaux de gris ou en contraste négatif, ainsi que d’agrandir ou de réduire la taille des textes.
Nous avons également repensé la catégorisation des services, modernisé leur présentation et revu les icônes utilisées pour faciliter leur identification.
En complément, nous avons imaginé un premier système de chat permettant aux utilisateurs d’obtenir de l’aide dans leur navigation.
Seconde équipe : Assistance intelligente avec Yèmi
La deuxième équipe a développé une approche plus avancée de l’assistance conversationnelle avec AWA, un chatbot basé sur l’intelligence artificielle. Au-delà des échanges textuels, il permet aux utilisateurs de décrire le service recherché et d’interagir avec l’assistant en envoyant des messages audio en langues locales, afin de faciliter l’accès aux démarches administratives.
3. Convergence des propositions et conception UX/UI
Nous avons ensuite mis en commun les propositions des deux équipes afin de construire une solution cohérente, combinant une interface plus accessible et une assistance intelligente. Cette étape nous a permis d’harmoniser les différentes approches et de travailler sur une expérience globale.
4. Tests utilisateurs et restitution
Nous avons réalisé des tests utilisateurs afin de confronter nos propositions aux besoins et aux usages réels. Les retours recueillis nous ont permis d’identifier les points à améliorer et d’affiner l’expérience proposée. Le workshop s’est achevé par une restitution présentant notre démarche, les enseignements tirés et la solution globale imaginée pour le portail.
Ce que je retiens de cette expérience
Ce workshop a été une expérience aussi enrichissante qu’exigeante. En 05 jours, nous avons dû apprendre à travailler ensemble, confronter nos idées et faire des compromis pour avancer vers une vision commune.
La collaboration n’a pas toujours été simple : entre les divergences de points de vue, les différences de niveau et les nuits blanches pour tenir les délais, il a parfois fallu faire preuve de patience et d’adaptation.
J’en retiens surtout qu’il n’existe pas de design parfait, particulièrement dans un travail collectif où chacun apporte son expérience et ses compétences.
L’essentiel est de savoir déléguer, répartir intelligemment les tâches et gérer les priorités pour aboutir à un produit fonctionnel, cohérent et perfectible dans le temps.
Cette expérience m’a appris qu’un bon designer ne doit pas seulement savoir concevoir, mais aussi savoir collaborer, faire des compromis et prendre des décisions en tenant compte des contraintes du projet.
Découvrir la plateforme : service-public.bj